توعية
دليل حماية المتعاملين في قطاع التأمين
تبنّت الهيئة العامة للرقابة المالية استراتيجية شاملة للأنشطة المالية غير المصرفية، جعلت فيها حماية حقوق المتعاملين محورًا كاملًا. وقد أصدرت الهيئة دليل حماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي في أبريل 2019 في إطار تنفيذ استراتيجيتها.
المبادئ الستة
المبادئ العامة لحماية المتعاملين — قطاع شركات التأمين
لكل مبدأ التزامات على شركات التأمين وحقوق مقابلة للعملاء. اضغط على أي مبدأ لعرض تفاصيله.
1الإفصاح والشفافية
التزامات الشركات
- الإفصاح كتابةً في كافة العقود والمراسلات مع العملاء عن الترخيص من الهيئة العامة للرقابة المالية، ورقم السجل التجاري، ورقم الهاتف المخصص لإدارة الشكاوى.
- التواصل الشفهي لشرح خصائص ومميزات وثائق التأمين قبل وعند التعاقد لتساعد المؤمَّن عليه على اتخاذ قراراته التأمينية.
- تسليم نموذج البيانات الأساسية — صفحتين على الأكثر — يتضمن المعلومات الرئيسية عن نوع المنتجات والخدمات التأمينية.
- فترة السماح تبدأ من تاريخ تعاقد العميل مع شركة التأمين ومدتها 10 أيام عمل، وخلالها يمكن للعميل فسخ التعاقد واسترداد مستحقاته.
- إرسال إشعارات بتواريخ تجديد أو انتهاء وثائق التأمين قبل موعد الانتهاء بمدة لا تقل عن 30 يومًا.
- تقديم نموذج لأصحاب المطالبات يشمل البنود والبيانات وأرقام إدارة المطالبات، وتسوية المطالبات بشكل سريع وتقديم التقارير النهائية خلال 30 يومًا من تاريخ المطالبة.
حقوق العملاء
- تأكد أن شركة التأمين مرخَّص لها من الهيئة العامة للرقابة المالية، ولديها رقم هاتف مخصص لتلقي الشكاوى وآلية وفترة محددة للرد.
- استفسر عن أي بند أو شرط غير واضح في العقود والمستندات المقدَّمة من شركة التأمين.
- راجع جميع المعلومات عن المنتجات والخدمات في نموذج البيانات الأساسية قبل توقيعك، فهي بمثابة موافقة نهائية.
- راجع شروط فسخ العقود وفترة السماح الممنوحة بعد توقيع العقد.
- حدّد عنوانًا للمراسلات عبر البريد الإلكتروني وأرقام التواصل مع تحديثها باستمرار.
- يلتزم المؤمَّن لهم أو المستفيدون من وثائق التأمين بإخطار شركات التأمين بطلبات التعويض خلال 10 أيام من وقوع الخطر.
2السلوك والكفاءة المهنية
التزامات الشركات
- مراعاة تمتّع العاملين بشركات ووسطاء التأمين بحُسن السير والسلوك وعدم تورطهم في أي جرائم أو مخالفات مُخِلّة، مع توافر المؤهلات العلمية والكفاءات والمهارات اللازمة.
- وجود سياسات معتمدة بشأن تعارض المصالح والإجراءات اللازمة لكشفه وفقًا لما تفرضه الهيئة من قواعد الحوكمة.
- أن تتّسم المعاملة بالعدل والإنصاف والأمانة، خاصة مع العملاء كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة ومحدودي الدخل، دون تمييز بسبب الجنس.
حقوق العملاء
- اختيار شركة التأمين ذات السمعة الطيبة ويكون للعاملين بها المؤهلات العلمية والكفاءات والمهارات اللازمة.
- الاطلاع على قواعد الحوكمة لشركات التأمين.
- من حق كافة المتعاملين أن يجدوا مساواةً وإنصافًا وعدلًا عند تعاملهم مع شركات التأمين.
3العدالة وعدم التمييز بين العملاء
التزامات الشركات
- حظر استخدام نظام تحميل العمولات مقدمًا على العملاء.
- عدم تقييد حرية انتقال عمليات العملاء من شركة لأخرى منافسة في السوق ودون تعطيل.
- تقديم أسباب رفض تقديم المنتجات أو الخدمات التأمينية للعملاء، وإخطار الهيئة بعمليات التأمين المرفوضة والأسباب خلال 30 يومًا من الرفض.
حقوق العملاء
- من حقك كعميل طلب إنهاء التعاقد مع شركة التأمين بعد تسديد المستحقات المطلوبة.
- من حقك تحويل حسابك لشركة تأمين أخرى منافسة عند غلق حسابك في الشركة الأولى.
- من حقك التعرف على أسباب رفض شركة التأمين لطلبك خلال 30 يومًا من الرفض.
4حماية سرية وخصوصية حسابات وبيانات العملاء
التزامات الشركات
- وضع أنظمة وآليات رقابية لحماية المعلومات المالية للمؤمَّن عليهم والحفاظ عليها في قاعدة بيانات سرية.
- اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد التزوير والتلاعب لحماية وثائق التأمين المُصدَرة إلكترونيًا.
حقوق العملاء
- اعلم أن بياناتك سرية لدى شركات التأمين.
- اعلم أن شركات التأمين تحمي تعاملاتك من التلاعب والاحتيال من خلال آليات النظم الرقابية الداخلية وفقًا للضوابط الصادرة عن الهيئة.
5تسوية النزاعات ومعالجة شكاوى العملاء
التزامات الشركات
- تخصيص وحدة للتعامل مع شكاوى العملاء وفقًا للوائح الصادرة من الهيئة، مع تحديد الإطار الزمني لفحص الشكوى بحد أقصى 30 يومًا.
- من حق العميل التوجه إلى الإدارة المختصة بالشكاوى بالهيئة في حالة عدم تجاوب شركة التأمين.
حقوق العملاء
- تأكد من البيانات المطلوبة لتقديم الشكوى وآلياتها والإطار الزمني لفحصها.
- في حالة شكّك في مخالفة أو تلاعب، يمكنك تقديم الشكوى للهيئة في حالة عدم تجاوب شركة التأمين.
- الالتزام بسبل تسوية النزاعات المنصوص عليها في الوثيقة، أو الاتفاق على التسوية المعروضة من إدارة الشكاوى بشركة التأمين.
6سبل الضمانات والتعويضات
التزامات الشركات
- في حالات تعثّر أو إلغاء الترخيص الممنوح لشركة التأمين، يحق لحملة وثائق التأمين اللجوء إلى صندوق ضمان حملة وثائق التأمين.
حقوق العملاء
- من حق العملاء التقدم بطلبات التعويض إلى صندوق ضمان حملة وثائق التأمين في حالة تعثّر شركات التأمين.
المصدر: الهيئة العامة للرقابة المالية — دليل حماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي، أبريل 2019. الدليل منشور كاملًا على www.fra.gov.eg.
هذه الصفحة ذات طابع توعوي، ولا تُغني عن الرجوع إلى النص الرسمي الصادر عن الهيئة.
هذه الصفحة ذات طابع توعوي، ولا تُغني عن الرجوع إلى النص الرسمي الصادر عن الهيئة.
ابدأ الآن
لديك سؤال عن حقوقك التأمينية؟
نحن دائمًا مستعدون للمساعدة في تقديم أفضل الحلول لبرنامجكم التأميني وإدارة مخاطركم.
6سنوات خبرة في سوق التأمين المصري
31مجال خبرة وخدمة استشارية
1377قرار الترخيص من الهيئة لسنة 2020